Projekt service design: redesign doświadczenia w autonomicznych sklepach Żabka Nano. Sklep bez kasjera, w którym wchodzisz, bierzesz produkt i wychodzisz, a płatność dzieje się sama. Zbadałem, gdzie to doświadczenie się sypie, i zaprojektowałem poprawki.

Punkt wyjścia

Sklep bez obsługi brzmi wygodnie, ale rodzi konkretne obawy. Wytypowałem trzy główne: wejście, które onieśmiela nowych, brak człowieka, gdy coś pójdzie nie tak, i strach, że system źle naliczy koszyk. Wszystkie sprowadzają się do jednego: zaufania do automatu.

Jak to zbadałem

Zamiast zgadywać, poszedłem do sklepu. Service safari, czyli przejście całej ścieżki jako klient pierwszy raz, plus netnografia, czyli analiza prawdziwych opinii w sieci. Z tego zbudowałem mapę podróży klienta i service blueprint, które pokazały, gdzie pojawia się frustracja i co dzieje się „za kulisami" usługi.

Rozwiązanie

Prototyp Nano 2.0. Krótki onboarding, który tłumaczy pierwszy raz „bez stresu, bez zaskoczeń", oraz podgląd koszyka na żywo, żeby użytkownik widział, że system liczy dobrze. Zamiast ukrytego automatu, przejrzysta usługa, której da się zaufać.

Zakres

Plan badań, service safari, netnografia, mapa podróży klienta, service blueprint, prototyp Nano 2.0.